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顧客サービスにおけるSNS依存度は高まる傾向に

30.10.14 16:23 | コメント(0)

世界10か国/顧客サービスに対する意識調査

 アメリカン・エキスプレスが実施した調査から、過去1年間に顧客サービスを利用するためにSNSを利用した経験のある人は26%となり、SNSの利用機会が増えていることが明らかになった。

 アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本を含む計10か国において、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。本調査は今年で4度目。

 企業の顧客サービスについて聞いたところ、「期待通りの顧客サービスを受けている」と思う消費者は過去4回の調査で最低となる45%となり、年々低下していく傾向となった。その反面、顧客サービスが「期待を下回っている」と回答した人は26%で前回(36%)よりも大幅に好転。消費者のサービスに対する期待が多様化している傾向があることが明らかになった。

 実際、「現在の経済状況において、各企業のビジネスはどのように変化していると思われるか」、との質問に対して、前回と同様に約3割(35%)の日本人が「以前よりも優れた顧客サービスの提供を重視するようになった」と回答した反面、「顧客サービスに対する企業姿勢は変わっていない」と回答する割合が前回の30%から34%に増加した。
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カテゴリ:世界のIT・経済ニュース
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